Как создать CRM на Бипиуме за 3 минуты
В видео рассказано как создать каталоги (1-й этап). Бипиум в видео представлен в прошлом интерфейсе. Новый интерфейс показан на странице «Возможности».

1. Опишите рабочие истории

Рабочие истории — типовые задачи, которые сотрудники выполняют в рамках процесса в системе. Истории описывают ситуацию глазами одной группы сотрудников. Они помогают спроектировать решение: сформировать структуру данных и описать весь процессы. 

  1. Опишите процесс набором типовых истории. Каждую историю опишите в виде последовательности действий в формате «субъект совершает действие с объектом». Каждое действие начинайте с наименования субъекта:
    Субъект — действующее лицо: сотрудник, сам Бипиум, внешний ресурс (например, сайт).
    Объект — предмет: клиент, заявка, задача, проект, запись.
  2. Кратко опишите ключевые свойства объектов, участвующих в истории
  3. Для каждого истории отдельно перечислите объекты, участвующие в истории
Рекомендации
  • Названия субъектов и объектов пишите с большой буквы. Субъекта выделяйте жирным текстом.
  • Старайтесь делить истории так, чтобы в них участвовало меньше групп сотрудников, в идеале — одна.

ПРИМЕР ОПИСАНИЯ:

1. Прием заявок

  1. Операторы принимают Заявки по телефону и заносят запрос Клиентов в систему.
  2. Операторы в ходе разговора фиксируют обращение и классифицируют его: определяют Тип и Тему обращения.
  3. Бипиум в зависимости от Типа обращения и даты поступления определяет дедлайн — срок решения. Для каждого Типа обращения в системе хранится норматив по сроку отработки заявки.

Объекты: Заявки, Клиенты, Типы обращений, Темы обращений

2. Распределение заявок

  1. Руководитель в зависимости от Темы и ресурсов в ручном режиме распределяет заявки между Менеджерами.
  2. Бипиум меняет статус заявки на «Распределено»

Объекты: Заявки, Темы заявок

3. ...

2. Перечислите объекты системы

Объекты — бизнес-данные в системе с упорядоченной структурой. Например, клиенты, заявки, задачи, документы, товары. Объекты в Бипиуме хранятся в каталогах.

  1. Перечислите все участвующие объекты
  2. Нарисуйте схему связей между объектами
  3. Выделите главный объект процесса
  4. Опишите свойства объектов (поля). Свойства могут быть сгурппированны по смыслу (в секции)
Рекомендации
  • Старайтесь называть объекты односложно, используйте существительные
  • Если для одного объекта может быть несколько связанных однотипных объектов (например, для клиента может быть создано несколько заявок), то разделите эти два объекта: Клиенты и Заявки. Если заявки достаточно обезличены, и в рамках каждой из них создается новый клиент (даже если от него уже были заявки), то разделять объекты на два нет смысла, просто включите поля клиента в карточку Заявки.
  • Не разделяйте объекты на несколько, если с ними работают разные группы сотрудников. Например, не делите объект «Заявки» на два: «Новые заявки» и «Спорные заявки ». Разделение объекта будет сделано на уровне прав и фильтров.
  • Для служебных объектов (как, например «Типы обращений») можно создавать отдельный каталог, а можно делать их свойством заявки. Выделять их в отдельный объект имеет смысл, если этот список может периодически увеличиваться, и с ним связаны другие объекты. Например, Типы обращений связаны как с Заявками, так и с Темами обращений.

Пример ОПИСАНИЯ:

1. Клиенты

Список компаний с кем взаимодействуем с информацией о них.

  • Название — текстовое поле
  • Телефоны — контактные данные
  • Сайт — ссылка на сайт
  • ...

2. Заявки

Обращения клиентов с вопросом, решением и служебной информацией.

  • Клиент — выбор из каталога клиентов
  • Тип обращения — выбор из каталога типа обращений
  • Дата поступления — дата
  • ...

3. ...

КАК НАСТРОИТЬ:

  1. Раздел. Создайте раздел для хранения каталогов в данными. Например: продажи, поддержка или проекты.
  2. Каталоги. В этом разделе для каждого объекта создайте каталог с его свойствами (полями). Общие для всей системы каталоги можно вынести в служебный раздел или в раздел «Управление»

Подробнее в документации: Каталоги

3. Перечислите категории сотрудников

Категории сотрудников — группы сотрудников со своим регламентом работы в системе. В качестве категорий часто используются роли. Но могут быть использованы и другие понятия, например: отделы, должности, филиалы.

  1. Выберите понятие для разделения категорий сотрудников (например, «роли»)
  2. Перечислите категории сотрудников (роли), которые работают в системе
Рекомендации
  • На этом этапе постарайтесь использовать только одно понятие для категорирования сотрудников. Например, только Роли, а не Роли, Отделы и Должности вместе. Ввести дополнительные категории можно позже.

Пример ОПИСАНИЯ:

Роли

  • Руководитель
  • Оператор
  • Менеджер
  • Аудитор

КАК НАСТРОИТЬ:

  1. Создайте каталог Ролей. Создайте каталог «Роли» в разделе «Управление». Минимально достаточно лишь одного поля — название роли.
  2. Заведите роли. Заполните каталог Ролей перечисленными ролями.
  3. Свяжите роли с сотрудниками. В режиме редактирования каталога «Сотрудники» добавьте свойство «Роль», с помощью поля типа «Связанный объект». Свяжите это поле с каталогом Ролей. Если у сотрудника может быть несколько ролей, поставьте галочку «можно выбрать несколько значений».
  4. Назначьте роли. Для каждого сотрудника пропишите в их карточках их роли.

Подробнее в документации: Правовые группы

4. Сформируйте бизнес-процесс

Бизнес-процесс — последовательность работы сотрудников с данными для достижения цели. Например, обработка заявок или согласование документов. Процессы в отличии от рабочих историй описывают события глазами объекта, а не субъекта.

Этап. Процессы состоят из этапов. Этапы по характеру бывают 2 типов:
Длительные — сотрудник длительное время многократно работает с объектом в системе.
Короткие — основную часть работы делает вне системы и лишь фиксирует в ней факт выполнения этапа.

Статус. Статус характеризует некое состояние объекта. Смена статусов объекта передвигает объект по этапам процесса. Этап начинается при наступлении определенного статуса. Этап заканчивается сменой статуса, который устанавливает сотрудник или автоматика. Этап может закончится с разными статусами.

  1. На основе рабочих историй сформулируйте этапы процесса
  2. Для каждого этапа выделите исполнителя
  3. Для каждого этапа определите статусы начала и конца этапа используя 2 правила:

    Правило «Цепочки»: Если следующий за текущим этапом исполняет тот же сотрудник, то этап должен заканчиваться статусом, характеризующим название следующего этапа (сотрудник переводит объект для себя на следующий этап и продолжает работать). Для таких статусов используйте отглагольные существительные, которые обозначают процессность. Пример: Изучение → Анализ → Подготовка решения → Проверка решения.

    Правило «Передачи»: Если следующий за текущим этапом исполняет другой сотрудник, то этап должен заканчиваться статусом характеризующий конец текущего этапа (сотрудник выполнил задачу и передает объект следующему). Для таких статусов используйте глаголы совершенного вида, чтобы подчеркнуть завершенность. Пример: Принято, Распределено, Назначено, Закрыто.
Рекомендации
  • Не выделяйте каждую операцию в этап процесса. Этап процесса — это непрерывная серия последовательных операций, которую выполняет один сотрудник подряд — рабочая история
  • Используйте короткие названия статусов

ПРИМЕР ОПИСАНИЯ:

Процесс «Обработка заявок»

Этап
Исполнитель
Статус для СТАРТА этапа
Статус ПОСЛЕ этапа
1. Прием заявки
Оператор
Новая
2. Распределение заявки
Руководитель
Новая
Назначена
3. Взятие заявки в работу
Менеджер
Назначена
Изучение
4. Изучение проблемы
Менеджер
Изучение
Поиск решения
3. Подготовка решения
Менеджер
Поиск решения
Подготовка ответа,
Решения нет
5. Подготовка ответа
Менеджер
Подготовка ответа
Ответ готов
6. Донесение ответа 
Оператор
Ответ готов
Ответ предоставлен,
Ответ не подошел
7. Отработка конфликтных
Менеджер
Решения нет,
Ответ не подошел
Назначена
8. Контроль качества
Аудитор
Ответ предоставлен
Закрыто

КАК НАСТРОИТЬ:

  1. Создайте поле статус. В каталоге с главным объектом процесса (например, заявки) создайте свойство «Статус» с помощью поля типа категория. Пропишите возможные статусы, выберите им цвета.

Подробнее в документации: Редактирование структуры каталогов

5. Настройте доступ к данным по процессу

Все категории сотрудников, участвующие в процессе, работают с главным объектом процесса в едином каталоге (например, заявки). Для разграничения видимости объектов (записей) в зависимости от этапа процесса и прав доступа создайте выборки данных. Выборки в Бипиуме называются видами.

Вид — список записей каталога, отобранных по определенным критериям. Вид создается для одной или нескольких категорий сотрудников. Например, для процесса «Обработка заявок» для каталога «Заявки» для категории «Руководители» может быть создан вид «Распределить» (или «На распределение»).

  1. Для каждого необходимого каталога перечислите виды для всех категорий сотрудников
  2. Для каждого вида определите условия выбора записей
  3. Для каждого каталога и категории сотрудников определите доступ ко всем записям каталога
  4. Для каждого вида определите какой доступ имеет категория сотрудников
Рекомендации
  • Виды соответствующие этапу процесса лучше называть глаголами в повелительной форме

ПРИМЕР ОПИСАНИЯ:

Заявки

Руководитель

Вид
Условия
Доступ
Все записи каталога
Полный доступ
Распределить
Статус = новая
Полный доступ
Проблемные
Статус = решения нет, ответ не подошел
Полный доступ

Менеджер

Вид
Условия
Доступ
Все записи каталога
Не видит
Новые
Статус = назначена
Исполнитель = текущий менеджер
Редактировать, кроме полей исполнитель, срок решения.
В работе
Статус = назначена, изучение, поиск решения, подготовка ответа, ответ не подошел
Исполнитель = текущий менеджер
Редактировать, кроме полей исполнитель, срок решения.
Закрытые
Статус = ответ предоставлен, закрыто
Исполнитель = текущий менеджер
Только видеть

...

КАК НАСТРОИТЬ:

  1. Отфильтруйте записи. В каталоге с данными задайте фильтры, соответствующие требования.
  2. Создайте правовой вид. Сохраните выборку как правовой вид.
  3. Задайте доступ. Назначьте для правового вида правила доступа для нужной категории сотрудников. Можете определить доступ к полям.

Подробнее в документации: Правовые виды

6. Сформируйте отчеты

Отчетность в Бипиуме формируется из экранов с графиками.

График — визуализация распределения данных в каталоге. График может быть построен на основе разреза по любым полям каталога. Экраны с графиками могут быть созданы для всего каталога — будут доступны всем сотрудникам, тем кто видит каталог. Или для конкретного вида (выборки) — экран будет доступен только тем сотрудникам, кто видит вид (выборку). Графики могут быть построена на основе всех данных каталога, или только доступных смотрящему сотруднику.

График состоит из:
• Значения — какая величина будет отображена
• Оси — по какому полю будут разложены записи
• Разложение — по какому полю будут разложены значения
• Учитывать — какие записи учитывать (все, только доступные)
• Фильтр — какие записи использовать для построения
• Вид отображения — тип графической визуализации и дополнительные параметры

  1. Для каждого необходимого каталога и выборки перечислите опишите список графиков
  2. Каждый график опишите по параметрам
Рекомендации
  • Экспериментируйте с визуализацией, подбирая оптимальные способы отображения данных
  • Графики размещаются на экранах с разным разрешением по разной сетке: в 1, 2, 3, 4 колонки. Используйте разные сетки для разных разрешений.
  • Многие графики по умолчанию показывают данные сфокусировано на значения (шкала идет начиная от минимального и до максимального значения). Чтобы показать шкалу начиная от 0 и до максимума поставьте галочку «Сложить значения» в настройках графика.

ПРИМЕР ОПИСАНИЯ:

Заявки / Вид «В работе»

Число заявок по дням

Параметр
Значение / Поле
Значение
Число записей
Ось
Дата создания (по дням)
Разложить
По статусам. Сложить значения
Учитывать
Только доступные сотруднику записи
Фильтр
Статус = ...
Вид
Столбцы

...

КАК НАСТРОИТЬ:

  1. Создайте экран с графиками. Откройте интересующий каталог и перейдите во вкладку «Отчеты». Бипиум автоматически создаст первый экран с графиками.
  2. Создайте график. Если у вас есть правj администрировать каталог, то на экране появится кнопка добавить график. Нажмите и задайте параметры графика. Сохраните график.
  3. Расположите график. Измените размер графика, потянув за нижний-правый угол, и переместите его, потащив за свободное место под названием. На разных разрешениях экрана графики могут иметь разные размеры и местоположение.

Подробнее в документации: Отчеты

7. Опишите автоматические процессы

Процесс — автоматизированные действия, как реакция на определенные события в системе. Например, изменение данных: создание клиента, изменения статуса заявки, выбор ответственного.

  1. Перечислите процессы, опишите их назначение
  2. Для каждого процесса опишите условия для запуска (событие), действия и ожидаемый результат
Рекомендации
  • Для создания процессов не требуются знания программирования, но инженерные компетенции важны

ПРИМЕР ОПИСАНИЯ:

Смена статуса заявки при смене исполнителя

Условия запуска:
  • При изменении исполнителя в карточке заявки
Действия:
  1. Если статус заявки был, «новая», то сменить статус заявки на «распределено»
  2. Назначить дедлайн на +24 часа от текущей даты. Если сегодня пятница, то +72 часа.
  3. Отправить письмо исполнителю с информацией о новой заявке, адрес эл.почты в карточке сотрудника в поле «Эл.почта». Тема: ...
Ожидаемый результат:
  • Статус заявки «распределено» или более высокий
  • Назначенный дедлайн в поле заявки «Дедлайн»
  • Письмо на почте у исполнителя

КАК НАСТРОИТЬ:

  1. Создайте подписку на событие. Создайте обработчик события в разделе «Управление» в каталоге «События».
  2. Создайте сценарий. В поле «Действие» в записи создаваемого события создайте новый сценарий. В карточке сценария откройте редактор сценариев.
  3. Нарисуйте процесс. В карточке сценария откройте редактор сценариев. Нарисуйте процесс из компонентов, задайте им свойства. Описание компонентов и их свойства в документации.

Подробнее в документации: Бизнес-процессы